Боты начнут понимать нас лучше. Фото: https://ru.freepik.com/author/katemangostar.
Банки продолжают работать над улучшением качества клиентского сервиса. О своем опыте рассказал ВТБ. Банк запускает текстовую аналитику сообщений, поступающих в контакт-центр. Она будет автоматически распознавать и оценивать обращения розничных клиентов в чате, делая ответы более конкретными и быстрыми. Сервис способен обрабатывать более 2 тысяч тематик, анализировать каждое пятое сообщение пользователей, помогать верно распознать запросы клиентов и при необходимости переводить их на сотрудников.
Текстовая аналитика – перспективный инструмент контроля качества клиентских обращений. Он позволяет быстро получить информацию по любому вопросу клиентов в чате. Технология помогает принимать управленческие решения, опираясь на анализ истории пользовательских обращений, а также находить неочевидные закономерности и прогнозировать события. Число обращений в чате растет: в 2021 году на него приходилось 14% от числа всех обращений, а в 2023 году – уже около 21% и достигает 18 тысяч сообщений ежедневно.
- У общения в чате есть свои особенности: клиенты по-другому задают вопросы, кроме того, присутствует еще один участник – бот. Пользователь может в любое время отключаться и подключаться снова. Учитывая эти нюансы, мы внедрили классификатор из более чем 2 тысяч тем и теперь видим полную «карту» клиентских обращений в контакт-центре. В перспективе мы планируем использовать результаты речевой и текстовой аналитики для более точного моделирования беседы, – отметила руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.