2018-10-30T18:19:07+03:00

Дневник коллектора: Умирать бесполезно. Ваш долг перейдет по наследству родственникам!

Работник отдела взысканий известного банка анонимно рассказал «КП», почему нет смысла бросать трубки и умолять об отсрочке
Поделиться:
Комментарии: comments196
Часто люди берут кредиты, не рассчитывая свои силыЧасто люди берут кредиты, не рассчитывая свои силыФото: Архив "КП"
Изменить размер текста:

- Наш отдел условно можно поделить на несколько этажей. Нижний – люди, которые обзванивают должников. Я работаю там. Главная задача – сделать так, чтобы нам хотя бы пообещали выплатить деньги. Средний этаж — это ребята, которые общаются со злостными неплательщиками. Там уже в ход идут запросы по месту работу, выезды на дом, рассылки «писем счастья». А наверху сидят юристы, которые составляют досудебные претензии и занимаются прочими документальными делами.

Рабочий инструмент - голос

На нашу работу охотнее берут мужчин. Просто потому, что мужской голос звучит более убедительно. Ну и тембр здесь определяет. Чем ниже говоришь, тем лучше. Но отбирают все-таки не по полу. У нас такие женщины работают, что любому мужику фору дадут.

В каждом банке есть сценарий телефонного разговора. Должники, как правило, говорят, одни и те же фразы. На каждое их: «Денег нет, десять детей, родители больные» у нас есть ответ. Длинные фразы на слух воспринимаются хуже.

Для большей доходчивости мы говорим размеренно, не тараторим. Этому нас учат перед началом работы. Нам не нужно казаться своими в доску. Мы – работники банка. И это мы подчеркиваем в разговоре. Говорим в официально-деловом стиле, без панибратства. Кто захочет отдавать долг соседке тете Гале? Нам, в общем, все равно, почему вы не платите. Нам главное – заставить вас вернуть деньги.

Примерный сценарий выглядит так. Мы уточняем имя должника, представляемся, говорим про сумму и срок задолженности. Далее спрашиваем: «Вы собираетесь сегодня оплатить долг?» Дальше возможны два варианта развития событий.

Если должник говорит «Да», уточняю сумму и способ платежа. Причем я добиваюсь, чтобы клиент сам назвал условия. Так больше шансов, что клиент не соскочит. Но такие обычно держат слово. Это просто «забывуны», которые не помнят о дате внесения очередного платежа. С ними проще всего.

Совсем другое дело, когда должник говорит «Нет». Тогда мы пытаемся выяснить причину. Топ ответов: «Нет денег», «Задержали зарплату», «Уволили с работы», «Вы же не один, у меня еще кредиты есть, в следующем месяце за ваш заплачу».

Люди свято уверены, что они в праве самостоятельно расставлять приоритеты в вопросе выплаты кредитов. Моя задача – объяснить им, что это не так.

Сотрудник отдела взыскания банка и коллектор - это не один и тот же человек

Сотрудник отдела взыскания банка и коллектор - это не один и тот же человек

Угрожают самоубийством

В кризисное время неплательщики часто психуют. «Кризис, денег ни у кого нет. Мне что, застрелиться?» Такие случаи мы прорабатываем на тренингах. Объясняем: нельзя тянуть, потому что дальше выплатить долг будет сложнее. Нас учат не поддаваться на эмоциональный шантаж. Это про фразу о суициде. «Банк не вправе ограничивать ваши действия, но выплатить долг это вряд ли поможет. Родственникам он перейдет по наследству».

Причину выяснили. Теперь нужно понять, насколько должник заинтересован в выплате кредита. Задаю вопрос: «Что вы сделали для того, чтобы внести платеж вовремя?». За 5 лет работы не припомню ни одного оригинального ответа. Обычно говорят просто: «Нет денег. Что я сделаю?»

Главное — сказать фразу, которая опустит клиента с небес на землю. «У вас задолженность 500 тысяч рублей и нет денег, чтобы ее выплатить. При этом вы не делаете ничего, чтобы изменилась ситуация. Верно?». Тогда до многих доходит, что они сознательно нарушают договор. А за это предусмотрена ответственность. На этом этапе 50% должников называют примерную дату платежа.

Хороший-плохой полицейский

Убеждать закоренелых неплательщиков – все равно что пилкой для ногтей спиливать баобаб. Я пытаюсь мотивировать клиента на выплату и для этого становлюсь на его сторону. На самом деле, это иллюзия, конечно. Я просто предлагаю ему все доступные варианты: занять у родственников, заложить украшения в ломбард, продать что-нибудь. С некоторыми клиентами стараюсь по-человечески. Объясняю, что родственники – это отличный вариант, потому что им не надо платить проценты.

А есть люди, которые понимают только жесткие аргументы. Они хамят, считают себя королями мира. Меня это бесит, и я включаю злого полицейского. На этот случай у меня заготовлена пламенная речь типа: «Банк не будет ждать, пока вы найдете работу. Свои деньги он все равно заберет. Но у вас начнутся проблемы. Оно вам надо?».

Бывает, что коллекторы прибегают к радикальным методам воздействия Фото: Архив "КП"

Бывает, что коллекторы прибегают к радикальным методам воздействияФото: Архив "КП"

Здесь главное – не перейти черту и не повысить голос. Это грубое нарушение. Наши разговоры периодически слушают. Если узнают, что ты кричишь на клиентов – уволят.

Мы не поджигаем дома

Когда начинаешь объяснять клиентам последствия за просрочку, у них едет крыша. Я говорю: «Банк вправе отправить специалистов к вам домой». У должника истерика: «Не имеете права!».

Я к нему не поеду. С битой караулить не буду. Мы не поджигаем дома, не бросаем камни в окна. Мы работаем в правовом поле. Просто не все люди отличают угрозы от требований и последствий.

Иногда клиенты жалуются на «горячую линию». Но в основном претензии не удовлетворяются: мы умеем разговаривать жестко, но дипломатично.

Трубки бросать бесполезно. Мы будем звонить до тех пор, пока напротив фамилии должника не появится фраза «Согласен внести платеж».

Часто заемщик должен не только банку, но и другим организациям

Часто заемщик должен не только банку, но и другим организациям

Комментарий «антиколлектора»

«Никто не спишет вам долг»

- Часто в коллекторских и антиколлекторских агентствах работают одни и те же люди. Коллекторы вас прессингуют, вы в отчаянии обращаетесь за помощью к антиколлекторам, они называют сумму и делят ее вместе с коллекторами. Как только вы перестаете платить, коллекторы снова возвращаются в вашу жизнь, - признается консультант микрофинасовой организации Роман Волков. - Если вы хотите реальной помощи в решении кредитной проблемы, обращайтесь в проверенные агентства. А в идеале – рассчитывайте свои силы и внимательно читайте условия договоров, прежде чем взять в долг. Никаких способов списать долг не существует. «Избавим от кредитов законно» - это чушь чистой воды. Это мошенники, которые просто зарабатывают на вас деньги.

МНЕНИЕ

Ирина Скупова, экс-уполномоченная по правам человека, советник губернатора Самарской области:

- Методы взыскания могут быть разные, и, несмотря на инструкции, на деле все может выглядеть довольно грубо. К тому же банки и частные коллекторские агентства – это разные структуры с разными способами воздействия. Отзеркальте ситуацию – у всех, и у взыскателей тоже, есть дети, больные родственники и жизненные кризисы. Поэтому всегда нужно оставаться людьми, не опускаясь до аморальных методов. Но и возвращать деньги – это тоже не только материальный, но и моральный долг.

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

 
Читайте также