Пациенты пугают минздравом и грозят лишить зарплаты: как студенты-медики из Самары дежурят на горячей линии 122

На горячей линии по коронавирусу в Самаре дежурят студенты-медики. Фото: минздрав Самарской области

Дозвониться в поликлинику долго и сложно, врач никак не приходит, результаты ПЦР-теста где-то потерялись – со всеми этими и массой других вопросов самарцам предлагается звонить на горячую линию по коронавирусу. Единый номер «122» сегодня уже знают многие в регионе. Оператор горячей линии, студентка 4 курса СамГМУ Регина Рогачева рассказала журналисту «КП-Самара», кто отвечает самарцам на другом стороне провода, н что чаще всего жалуются пациенты, и с какими необычными просьбами к ней обращались звонившие.

«За каждым звонком – человеческая жизнь»

Регина работает на линии «122» уже полтора месяца, с начала января. За это время девушка не только освоила все премудрости телефонных дежурств, но и стала наставником, и теперь обучает новичков.

- Я учусь в СамГМУ на медицинского психолога, и, конечно, как все остальные будущие медики, мы понимали, что не можем остаться в стороне во время пандемии, - рассказывает Регина. - Поэтому когда к нам пришли и предложили на волонтерских началах поработать на горячей линии по коронавирусу, я не колебалась. У нас сейчас практически все студенты 1-4 курсов работают на горячей линии в едином центре или в поликлиниках. А старшекурсники спасают жизни в «красной зоне». В первый день, когда мы только знакомились с будущей работой, наставник сказал нам – «за каждым звонком, который вы примете, стоит одна спасенная человеческая жизнь». И мы это хорошо понимаем.

Регина Рогачева сразу откликнулась на призыв стать волонтером. Фото: личный архив героя публикации

«Не помнят дату рождения родителей»

Горячая линия 122 работает с девяти утра до девяти вечера. Операторы дежурят в две смены, с девяти до трех или с трех до девяти - шесть часов.

- Конечно, нам можно встать, чтобы поесть, или размяться, но в основном звонки идут один за другим, - рассказывает Регина. - На каждого звонящего уходит от трех до шести минут, хотя с некоторыми пациентами приходится разговаривать по полчаса, чтобы узнать все важные симптомы. Но это несложно - мы просто сидим, как на парах, только еще и говорим с людьми.

По словам девушки, женщины звонят на горячую линию чаще мужчин. В основном самарцы таким образом пытаются вызвать скорую помощь или записаться на прием в поликлинику.

Смена длится шесть часов, телефоны звонят практически беспрерывно. Фото: минздрав Самарской области

- Часто звонят взрослые дети, 30-40 лет, которые пытаются вызвать скорую помощь своим пожилым родителям. При этом нередко эти дети не могут назвать не только номера СНИЛС или медицинского полиса, но и даже даты рождения своих отца или матери, - удивляется девушка. – А ведь нам нужно найти этого пациента в базе, чтобы оформить вызов. Мы уже привыкли, что у пациента может не оказаться не только личного кабинета на Госуслугах, но и человек в принципе не прикреплен ни к одной поликлинике и у него отсутствует медицинская карта. Часто бывает, что не совпадают адрес прописки, по которому человек прикреплен к поликлинике, и адрес фактического проживания. А ведь чтобы вызвать врача, нам нужно не только записать симптомы, но и в электронной программе свести адреса проживания и поликлиники. Так что возникают сложности. Иногда нам звонят пациенты, которые не знают, как вызвать с мобильного телефона скорую помощь. А еще в моей практике было два случая, когда нам позвонили самарцы, у которых только что умер близкий человек. Они были в шоке, в растерянности, и не знали куда обратиться. Конечно, мы им помогли.

«Выдерживают не все»

Регина признается – нередко их абоненты оказываются настроены негативно и даже агрессивно.

- Нам звонят, жалуются, что скорая не приезжает, что врач не приходит. Всех бесит, что медики долго едут. Всех бесит музыка, которую приходится слушать, пока идет дозвон, - говорит девушка. – Пожилые женщины часто грозят нам, что дойдут до минздрава, и удивляются, когда мы сами подсказываем им телефон министерства. Некоторые пациенты просят совета по поводу лекарств, которые им прописали, приходится объяснять, что мы сами еще студенты, и не может давать таких советов, у нас недостаточно знаний. Есть, кстати, и такие, кто услышав молодой голос и узнав, что на горячей линии не врач, а студент, начинает кричать, ругаться, говорить, что нас надо лишить зарплаты. А какой зарплаты-то? Мы все волонтеры, работаем бесплатно, просто чтобы помочь.

Регина признается – за эти полтора месяца беспрерывного общения она научилась быстро анализировать информацию и решать необходимые задачи.

- Нам, студентам-психологам, общаться с людьми проще, проще их успокаивать. А среди моих коллег других специальностей были и те, кто не выдерживал такого потока негатива, - признается Регина. – Не случайно один из ребят нашей команды, который до этого работал помощником в «красной зоне», говорит, что дежурство на горячей линии и в «красной зоне» вполне сравнимы по сложности.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

«Страшно смотреть, как задыхаются молодые»: реаниматолог из «красной зоны» - о ситуации с коронавирусом в Самаре

Реаниматолог из «красной зоны» рассказала о ситуации с коронавирусом в Самаре (подробности)