Что делать, если рейс отменили или перенесли: эксперты рассказали, как самарцам вернуть деньги за сорванный полетвидео

Особенно сложно тем, кто бронировал билеты самостоятельно.

Фото: Светлана МАКОВЕЕВА. Перейти в Фотобанк КП

Проблемы с авиаперелетами этим летом, увы, не редкость. Люди часами застревают в аэропортах, не могут вовремя вернуться из отпуска, несут убытки и не всегда знают, к кому обращаться за помощью. Особенно сложно тем, кто бронировал билеты самостоятельно. Что делать, если рейс отменили или перенесли? Куда жаловаться — в турагентство, Роспотребнадзор или сразу в суд? А если человек сам передумал лететь? И как вообще зафиксировать отмену рейса, чтобы потом получить компенсацию? На эти и другие вопросы в эфире радио «КП-Самара» ответили замначальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Самарской области Екатерина Родионова и представитель туротрасли Серафима Сегал.

И снова отмена…

Поводом для разговора на радио в программе «Диалоги» стало новое явление – ежедневные предупреждения об угрозе атак БПЛА. В итоге – массовые отмены, переносы и задержки авиарейсов.

– Какое сейчас настроение у людей? Ведь обстановка тревожная.

Серафима Сегал: Настроения разные, у многих в голове каша. Кто-то сомневается: аннулировать ли тур? Сейчас или позже? Или вообще отказаться от поездки? Были же ситуации, когда полностью заблокировали авиасообщение, например, между Самарой и Дубаем или Шарджей. Те, кто пока не купил тур на сентябрь-октябрь, просто выжидают.

– А разумно ли ждать до последнего?

Серафима Сегал: На самом деле нет, цены растут. И если у туриста есть четкие даты и предпочтения по отелю, то чуда в последний момент не произойдет. Горящие туры на хорошие отели – это редкость. Мы всегда говорим клиентам: определились и бронируйте заранее.

– А что с правами туристов при нынешних тревожных реалиях?

Екатерина Родионова: К сожалению, действительно бывают случаи, когда люди вынуждены отказываться от поездки. Закон предоставляет им такое право. Есть понятие «существенных условий», при изменении которых потребитель может расторгнуть договор. Это может быть ухудшение условий путешествия, сокращение сроков тура, непредвиденный рост тарифов, а также личные обстоятельства – болезнь, отказ в визе. Даже если человек подписал контракт для прохождения военной службы и выполняет важную госзадачу – является основанием для отказа от тура.

Как вернуть деньги

– То есть полностью вернуть деньги можно?

Екатерина Родионова: Не всегда. Надо понимать: здесь встает вопрос о фактически понесенных расходах. К примеру, если средства уже переведены за границу или авиабилеты куплены – стопроцентный возврат невозможен. Но если речь идет об угрозе в стране пребывания – жизни, здоровью, имуществу, тогда потребитель имеет полное право на 100% возврат. Это прямо прописано в пункте 22 Правил оказания туристических услуг. Закон на стороне потребителя в этом случае.

Специалисты советуют заранее проверять статус рейса перед выездом в аэропорт. Фото: радио «КП-Самара».

– Сейчас поток обращений увеличился? Можно ли сказать, что люди активно защищают свои права?

Екатерина Родионова: Да, обращений немало, но в первую очередь граждане правильно делают, что идут сразу к исполнителю услуг. Это обязательный претензионный порядок. Здесь все зависит от того, как покупался тур. Если человек покупал только билет, отдельно от тура, то претензии надо предъявлять авиаперевозчику. А если это был комплексный турпакет – перелет, проживание, питание, экскурсии, тогда обращаться нужно к туроператору.

– И как действовать правильно?

Екатерина Родионова: По окончании поездки, или даже до нее, потребитель должен письменно обратиться к туроператору с изложением своих требований. У него есть на это 20 дней. Туроператор, в свою очередь, обязан ответить в течение 10 дней – либо удовлетворить требования, либо аргументированно отказать. Если все решается на этом этапе – отлично, суд и Роспотребнадзор уже не нужны. Если не решается, тогда можно идти дальше. Но стоит отметить: большинство туроператоров предпочитают решать споры мирно. Они понимают: если дело дойдет до суда, по 13 статье закона «О защите прав потребителей» им грозит штраф – 50% от суммы, которую потребитель требовал изначально. Это серьезно. Поэтому чаще всего компании идут навстречу, стараются уладить все в досудебном порядке. Ведь и репутация важна, и скорость реагирования тоже.

«Дикарем» или по путевке

– Тут важно разделять: турпакет и самостоятельная поездка — все-таки разные вещи. Давайте поясним.

Серафима Сегал: Турпакет – это когда вам оформляют проживание и перевозку вместе. Такой комплексный продукт формирует туроператор. И он же несет полную ответственность. Но есть еще форс-мажорные ситуации, когда ни туроператор, ни турист повлиять не могут. Тогда мы начинаем активную работу: подключаем принимающую сторону, перевозчика, предлагаем варианты. Ведь люди готовились, ждали этот отпуск полгода – и, конечно, никто не хочет просто махнуть рукой и сказать: «Верните деньги». Все стараются искать компромиссы. Туроператоры, туристы – все в одной лодке.

– Что делать тем, кто путешествует самостоятельно? Сейчас же много продвинутых пользователей – сами бронируют, сами летают.

Серафима Сегал: Да, сейчас это популярно. Но все зависит от того, где и что вы покупали. Например, если человек приобрел у нас только отель, а билет взял на сайте авиакомпании, то по вопросам отеля он обращается к нам, а по билетам – в авиакомпанию или к агрегатору, где покупал. Приведу живой пример. Когда из-за обострения ситуации с Ираном закрыли небо, были полностью отменены рейсы из Самары в Шарджу. Пострадали и организованные туристы, и те, кто летел сам. В случае с самостоятельными путешественниками авиакомпания сразу сказала: «Рейс отменен. Можем вернуть деньги или дать ваучер. Но если вы будете покупать новый билет – разницу мы не компенсируем». Цены в тот момент просто взлетели. Поэтому важно понимать: авиакомпания вернет только ту сумму, за которую вы купили билет. Все остальное – уже ваши риски.

– Что было с теми, кто все-таки летел через туроператоров? Им повезло больше?

Серафима Сегал: Можно сказать, да. Потому что в такой ситуации вся ответственность ложится на нас. Мы продлевали проживание в отелях за свой счет, возвращали туристов всеми возможными путями. Никому не говорили: «Покупайте билеты и добирайтесь сами». Например, если удавалось найти свободные места из Екатеринбурга, мы выкупали билеты и компенсировали дорогу Екатеринбург – Самара, ведь туристы были самарские. Проще говоря, в этой истории организованные туристы оказались в более выгодном положении.

– Если турист летел сам, купил билет напрямую, а гостиницу отдельно, он может куда-то обратиться?

Екатерина Родионова: Да, конечно. В этом случае обращаться к туроператору смысла нет – он не участник вашей поездки. Но Роспотребнадзор в помощь. У нас есть единая горячая линия: 8-800-555-49-43. Звонок бесплатный, консультации — прикладные, конкретные. Этот номер указан на сайте федеральной службы.

Если передумал лететь

– Если задержка рейса, человек сидит в аэропорту. Что делать?

Екатерина Родионова: Первое: зафиксируйте факт задержки. Подходите на стойку регистрации и просите талон или справку с печатью – о том, что рейс отменен или перенесен, например, на сутки. Авиакомпании уже знают эту процедуру, они часто с таким сталкиваются, будь то из-за погоды, тумана или угроз в воздушном пространстве. Главное – не уйти без документа, который подтвердит ваш простой. Тогда уже можно будет требовать компенсацию по закону.

– Если человек сам передумал лететь? Например, внезапно заболел. Нужно ли как-то документально это подтверждать?

Екатерина Родионова: Да, обязательно. Здесь тоже необходимо зафиксировать, чтобы у исполнителя была возможность рассчитать фактически понесенные расходы. То есть важно понимать, на каком этапе потребитель отказался от поездки. Это влияет на сумму, которую он может вернуть. Следующий шаг — направление письменной претензии. Если это самостоятельный перелет – претензия авиаперевозчику, если это туристический продукт, то претензия направляется туроператору. Важно: не турагенту, он лишь посредник.

– Многие путаются: турагент – туроператор. В чем разница?

– Туроператор – это компания, которая формирует турпродукт и несет ответственность за его качество, безопасность, организацию. Турагент — это посредник, он продает турпродукты от имени туроператора. Если турист обратится к турагенту, ему подскажут, как действовать дальше. Но ответчиком все равно будет туроператор. Турагент, по сути, просто перенаправит клиента и поможет сориентироваться, это в их же интересах.

– Какие основные советы вы бы дали туристам, которые оказались в подобной ситуации или хотят заранее подстраховаться?

– Здесь два простых, но прикладных совета – и для туристов, и для пассажиров в целом. Перед тем, как ехать в аэропорт, обязательно загляните на онлайн-табло аэропорта вылета и проверьте статус рейса. Если уже указано, что рейс перенесен на шесть часов, нет смысла мчаться в аэропорт, чтобы срочно ставить печать о задержке. Лучше приехать позже, к началу регистрации или сдаче багажа, зафиксировать перенос и спокойно улететь.

Второй совет – страховка от невыезда. Мы всегда ее предлагаем при продаже туров – это прописано в договоре, турист соглашается или отказывается. Мы объясняем, как она работает и зачем нужна. Кроме того, сейчас у многих есть банковские страховки для выезжающих за рубеж. Очень важно: внимательно читайте условия таких страховок! Потому что во многих случаях задержка рейса — это страховой случай, и можно получить компенсацию. Причем даже с градацией – чем дольше задержка, тем выше сумма. Но чтобы получить компенсацию, нужно подтвердить факт задержки или отмены рейса.

К ЧИТАТЕЛЯМ

Узнавайте новости первыми, подпишитесь на наш телеграм-канал

Обсуждаем новости в нашем канале ВК. Подписывайтесь и оставайтесь на связи

Хотите больше историй и видео? Подпишитесь на наш дзен-канал