«Иногда посетители кричат и обвиняют»: лучший специалист МФЦ Самарской области Анна-Мария Титовцева – о борьбе со стрессом и выгоранием

Анна-Мария работает в МФЦ с 2012 года. Фото: предоставлено «КП»

Ее зовут Анна-Мария – необычное двойное имя ей дали в честь двух бабушек. Для коллег и друзей – она просто Аня. Для клиентов – человек, который поможет решить практически любую проблему с документами. А в масштабах страны – лауреат всероссийского конкурса «Лучший универсальный специалист МФЦ».

Анна-Мария Титовцева трудится в МФЦ практически с самого основания системы в Самарской области. Она как никто другой знает, как непросто бывает работать с людьми, и имеет свой способ сглаживать конфликты. А в свободное время Анна-Мария увлекается ИИ и создает невероятной красоты арты. Специально для «КП-Самара» она рассказала, за что дают звание лучшего специалиста МФЦ в России, как не выгореть, когда постоянно появляются новые задачи, а клиенты уверены, что они всегда правы.

14 лет в профессии

В феврале 2011 года в Тольятти открылся первый в регионе МФЦ городского типа. А примерно год спустя туда пришла работать Анна-Мария Титовцева. Ей всегда нравилось общаться с людьми, помогать им: словом, работа в МФЦ как будто была создана специально для нее.

Система многофункциональных центров в Самарской области тогда только создавалась. Это сейчас мы знаем, что в МФЦ можно и недвижимость на себя зарегистрировать, и загранпаспорт получить, и решить много других жизненных ситуаций. А каких-то 15 лет назад любое оформление документов превращалось в квест, который занимал не один день. У истоков системы, которая избавила нас от этой волокиты, и стояла Анна-Мария. Сначала она работала инспектором второй категории отдела приема и выдачи документов. Постепенно осваивала смежные направления, изучала регламенты и со временем доросла до специалиста первой категории.

Так прошло 11 лет. Многофункциональные центры менялись, появлялись новые услуги, в том числе юридическим лицам, внедрялись электронные сервисы, система межведомственного взаимодействия. Анне-Марии, как и всем ее коллегам, приходилось постоянно адаптироваться и учиться:

«Но я бы не сказала, что работать стало тяжелее, скорее - интенсивнее и интереснее. Раньше многое делалось вручную, теперь автоматизировано. Требования к знаниям постоянно растут, приходится постоянно повышать компетенции, и это как раз то, что дает сотрудникам возможность решать сразу несколько задач».

В 2023 году Анна-Мария перешла работать в МФЦ Ставропольского района. И здесь спектр ее обязанностей стал шире: она и документы принимает, и в колл-центре работает, и услуги на выезде оказывает, и помогает начинающим коллегам делать первые шаги в профессии.

«Меня здесь ценят, поддерживают и верят в мой профессионализм. А коллектив, уже стал второй семьей».

«Приятно, когда люди уходят с решенной проблемой»

Работа с МФЦ – довольно нервная. Анна-Мария призналась: бывает такое, что посетители кричат, обвиняют в задержке или отказе, не разобравшись в ситуации. По ее словам, самыми «проблемными» являются люди, которые приходят уже с накопленным негативом, когда у них уже были отказы в других инстанциях, или просто – документы потеряли.

«Здесь самое главное - не отвечать агрессией, а показать, что вы на его стороне, вместе постараться разобраться, по возможности самой позвонить в орган, оказывающий услугу, и задать уточняющие вопросы, чтобы помочь собрать необходимые документы. При этом подробно разъяснить, как заявителю следует поступить и предложить поэтапное решение его сложного вопроса», – поделилась опытом Анна-Мария.

Такой подход позволил ей решить уже не одну проблемную ситуацию. Детали раскрывать нельзя, так как это личное дело каждого заявителя. Но практически каждый день сотрудники МФЦ испытывают серьезный стресс. И важно уметь с ним справляться, чтобы работать в этой сфере долго и успешно, отмечает Анна-Мария Титовцева.

«После сложного разговора я делаю паузу, вспоминаю, что агрессия не направлена на меня лично, а исключительно на ситуацию. Также помогает поддержка коллег, с которыми всегда можно обсудить сложный случай. И главное - нужно отделять работу от личной жизни, оставлять проблемы за закрытой дверью офиса».

Благодаря такому подходу в сухом остатке у одного из лучших специалистов МФЦ в стране – позитивные эмоции от того, что удалось помочь людям в решении их проблем.

«Я заметила: чем больше эмпатии вкладываешь, тем чаще слышишь добрые слова в качестве благодарности и это очень поддерживает. Мне приятно, когда люди уходят с решенной проблемой».

Положительный отзыв на сайте, в мессенджере, соцсетях или простое «спасибо» – вот что вдохновляет специалистов МФЦ работать. Когда в следующий раз будете получать какую-то услугу, не поленитесь и дайте обратную связь. Людям, которые заметно облегчают нашу жизнь, будет приятно.

Триумф со второго раза

В 2024 году Анна-Мария Титовцева в первый раз приняла участие в профессиональном конкурсе: тогда он проводился в юбилейный, 10-й раз. И с ходу – успех: второе место.

«Это дало стимул подготовиться к следующему региональному конкурсу и занять в нем первое место».

Победа на региональном этапе позволила Анне-Марии стать участницей федерального этапа конкурса. Он проходил в несколько этапов. Сначала – психологическое и профессиональное тестирование, затем – собеседование и непосредственно задания.

«Они были сложными, так как проверялись не только знания, но и стрессоустойчивость, креативность, умение логически мыслить и быстро находить ошибки».

В итоге Анна-Мария стала лауреатом конкурса и вошла в число 25 лучших специалистов. А МФЦ Ставропольского района победил в номинации «Лучший проект».

Баланс и хобби

Одно из увлечений, которое помогает Анне-Марии перезагрузиться, является создание ИИ-видео. Примерно полгода назад она попробовала создать первые арты с помощью искусственного интеллекта, а сейчас это переросло в настоящее хобби. В этом увлечении Анну-Марию поддерживает старший сын: помогает разбираться в новых возможностях и оплачивает приложения.

Анна-Мария в свободное время создает картинки и видео с помощью ИИ. Фото: предоставлено «КП»

«Я создаю короткие ролики: анимации, мини-сериалы, визуализации для небольших проектов. Это помогает переключиться после работы, тренирует креативность, что очень полезно, когда ищешь нестандартный подход к заявителю в МФЦ».

Есть в ее творчестве и место для любимой работы. Фото: предоставлено «КП»

Анне-Марии удается соблюдать баланс между работой, хобби, семьей, временем на себя любимую. Но он признается: порой посещали мысли сменить работу.

«За время работы в МФЦ, я поняла главное здесь - реальный результат своей работы я вижу ежедневно».

Именно с этими мыслями она каждый день выходит на работу и встречает посетителей с улыбкой и готовностью помочь. Потому что знает, как важен ее труд. И в другой сфере себя уже не мыслит.

К ЧИТАТЕЛЯМ

Узнавайте новости первыми, подпишитесь на наш телеграм-канал и канал в МАХ

Обсуждаем новости в нашем канале ВК. Подписывайтесь и оставайтесь на связи

Хотите больше историй и видео? Подпишитесь на наш дзен-канал